新老报表指标映射
新老报表指标映射
坐席报表-指标映射关系
老版坐席指标 | 新版坐席指标 | 新版坐席指标解释 | 新版指标数据明细核对方式 | 老版坐席指标解释 | 是否有差异 |
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总呼入接通量 | 总呼入接通量 | 所有来访到该坐席成功接起的电话总和:ACD呼入接通量+被转接客户接通量+强拆客户接通量+内部呼入接通量+被转接坐席接通量+强拆坐席接通量 | 坐席明细报表:呼叫类型包含:呼入、呼入转接、呼入拦截、外出转接、呼出拦截、被咨询、监听,即呼叫类型排除呼出;呼叫结果为接通 | 1. 呼入接通量: in_num | inboundConnNum 呼入转到坐席并且接通的通话(包括所有的来电,例如咨询、转接、技能组来电、直接转坐席等),时长临时表中的4-1,4-5 | 无 |
总外呼接通量 | 外呼接通量 | 坐席外呼同时客户接通的数量 | 坐席明细报表:呼叫类型为呼出,呼叫结果为接通。(同时需要减去内部直呼的数量:客户号码为坐席分机的数量) | 外呼接通量: out_num | outboundConnNum 外呼接通的通话,时长临时表中的4-2 | 无 |
总外呼量 | 外呼量 | 坐席直接拨打客户号码的数量 | 外呼明细报表;或坐席明细报表,呼叫类型为呼出的数据(同时需要减去坐席直呼的数据:客户号码为坐席分机的数量) | 2. 总外呼量: out_calls | outboundTotalNum 坐席发起外呼客户的通话,量临时表中的9 | 无 |
总外呼通话时长 | 外呼通话时长 | 坐席直接拨打客户号码,客户接通后的通话时长 | 外呼明细报表;或坐席明细报表,呼叫类型为呼出的数据(同时需要减去坐席直呼的数据:客户号码为坐席分机的数量) | 6. 总外呼通话时长: out_secs | outboundConnTotalSecs 外呼接通的通话总时长,时长临时表中的4-2 | 无 |
平均外呼通话时长 | 外呼平均通话时长 | 坐席直接拨打客户号码,客户接通后的平均通话时长:外呼通话时长/外呼接通量 | 在坐席通话明细报表中:呼叫类型选择呼出,呼叫结果选择接通(同时需要减去坐席直呼的数据:客户号码为坐席分机的数量) | 7. %平均外呼通话时长%: outboundConnAvgSecs 总外呼通话时长 / 总外呼接通量 | 无 |
总通话时长 | 总通话时长 | 坐席总通话时长,包含呼入、外呼、内部(呼入与外呼):ACD呼入通话时长+被转接客户通话时长+强拆客户通话时长+被内部直呼通话时长+被咨询时长+被转接坐席通话时长+强拆坐席通话时长+外呼通话时长+内部直呼通话时长 | 坐席明细报表:呼叫结果为接通 | 4. 总通话时长: conn_secs | connTotalSecs 呼入到坐席并且接通的通话的总时长,时长临时表中的4-1(技能组呼入接通时长),4-2(坐席外呼接通时长),4-3(坐席内呼通话时长),4-4(转接的电话的通话时长),4-5(其他呼入通话时长) | 无 |
平均通话时长 | 平均总通话时长 | 坐席单通电话通话时长,老系统中缺少内部直呼的通话数据:(总呼入通话时长+外呼通话时长+内部直呼通话时长)/(总呼入接通量+外呼接通量+内部直呼接通量) | 在坐席通话明细报表中:呼叫结果选择接通的数据 | 5. %平均通话时长%: connAvgSecs 总通话时长 / 呼入接通量+总外呼接通量 | 无 |
内线量 | 总内部直接通话量 | 参与内部直接呼叫的话量,包含发起与接收:内部直呼量+被内部直呼量 | 被内部直呼量:“坐席通话明细报表”,呼叫类型选择“呼入”,总数为客户号码是坐席的数量;内部直呼量:呼叫类型选择”呼出“,计算”客户号码“为坐席的数量 | 8. 内线量: internal_num | internalConnNum 坐席参与内线呼叫的通话量(包括发起内线呼叫和被呼叫的量),时长临时表中的4-3 | 0 |
呼入振铃次数 | 呼入振铃次数 | 客户呼入的坐席振铃次数 | 坐席明细报表:呼叫类型为呼入、呼入转接、呼入拦截、呼出转接、呼出拦截,呼叫结果为接通+振铃放弃。(同时需要减去坐席之间内部的数量:客户号码为坐席分机的数量) | 12. 振铃次数: ring_num | ringTotalNum 技能组分配过来的通话的振铃次数,时长临时表中的2 | 无 |
呼入振铃时长 | 呼入振铃时长 | 客户呼入的坐席振铃时长 | 坐席明细报表:呼叫类型为呼入、呼入转接、呼入拦截、呼出转接、呼出拦截,呼叫结果为接通+振铃放弃。(同时需要减去坐席之间内部的数量:客户号码为坐席分机的数量) | 13. 振铃时长: ring_secs | ringTotalSecs 技能组分配过来的通话的振铃总时长,时长临时表中的2 | 0 |
平均呼入振铃时长 | 呼入平均振铃时长 | 客户呼入的平均振铃时长:呼入振铃时长/呼入振铃次数 | 坐席明细报表:呼叫类型为呼入、呼入转接、呼入拦截、呼出转接、呼出拦截,呼叫结果为接通+振铃放弃。(同时需要减去坐席之间内部的数量:客户号码为坐席分机的数量) | 14. %平均振铃时长%: ringAvgSecs 振铃时长 / 振铃次数 | 无 |
外呼振铃次数 | 外呼拨打次数 | 坐席外呼到客户,坐席接起后,客户接起前的振铃总次数 | 外呼明细报表;或坐席明细报表,呼叫类型为呼出的数据(同时需要减去坐席直呼的数据:客户号码为坐席分机的数量) | 有:以新指标为准 | |
外呼振铃时长 | 外呼拨打时长 | 坐席外呼到客户,坐席接起后,客户接起前的振铃总时长 | 外呼明细报表;或坐席明细报表,呼叫类型为呼出的数据(同时需要减去坐席直呼的数据:客户号码为坐席分机的数量) | 无 | |
平均外呼振铃时长 | 外呼平均拨打时长 | 坐席外呼到客户,坐席接起后,客户接起前的平均振铃总时长:外呼拨打时长/外呼拨打次数 | 呼出明细报表或坐席通话明细报表中呼叫类型为呼出的数据(去除客户号码为坐席号码的数据) | 无 | |
咨询量 | 咨询量 | 坐席参与咨询的次数(坐席主动发起咨询或被其他坐席咨询的总量):总发起咨询次数+被咨询接通量 | 总发起咨询次数:在咨询三方明细报表中查看咨询数量;被咨询接通量:坐席通话明细报表中被咨询的数量 | 15. 咨询量: consult_num | consultNum 坐席主动发起咨询或被其他坐席咨询的总量,时长临时表中的5 | 无 |
咨询时长 | 咨询时长 | 坐席参与咨询的时长(坐席主动发起咨询或被其他坐席咨询的总时长):总发起咨询时长+被咨询时长 | 总发起咨询时长:在咨询三方明细报表中查看咨询数量;被咨询时长:坐席通话明细报表中被咨询的数量 | 16. 总咨询时长: consult_secs | consultTotalSecs 坐席主动发起咨询或被其他坐席咨询的总时长,时长临时表中的5 | 无 |
平均咨询时长 | 平均咨询时长 | 坐席参与咨询的平均时长:(总发起咨询时长+被咨询时长)/(总发起咨询次数+被咨询量) | 0 | 17. %平均咨询时长%: consultAvgSecs 总咨询时长 / 咨询量 | 无 |
保持量 | 总保持次数 | 所有触发坐席Hold的次数 | 无明细可核对 | 18. 保持量: hold_num | holdNum 坐席主动保持的次数,时长临时表中的7 | 无 |
总保持时长 | 总保持时长 | 所有触发坐席Hold的时长 | 无明细可核对 | 19. 总保持时长: hold_secs | hlodTotalSecs 坐席主动保持的总时长,时长临时表中的7 | 无 |
平均保持时长 | 平均保持时长 | 触发坐席Hold的平均时长:总保持时长/总保持次数 | 无明细可核对 | 20. %平均保持时长%: holdAvgSecs 总保持时长 / 保持量 | 无 |
总会议通话量 | 三方次数 | 坐席参与三方的次数(坐席发起会议和参与会议通话的数据(包括发起和参与)):总发起三方次数+被三方量 | 总发起三方次数:在咨询三方明细报表中查看咨询数量;被三方量:选择时间:先在”被咨询坐席工号“字段找出要查询的坐席工号,再查询“三方开始时间”不为空并且“三方时长”大于0的数据 总数即为被三方量 | 21. 总会议通话量: conference_num | conferenceNum 坐席发起会议和参与会议通话的数据(包括发起和参与),时长临时表中的6 | 无 |
会议总时长 | 三方时长 | 坐席参与三方的时长(坐席发起会议和参与会议通话的总时长(包括发起和参与)):总发起三方时长+被三方时长 | 总发起三方时长:在咨询三方明细报表中查看咨询数量;被三方时长:选择时间:先在”被咨询坐席工号“字段找出要查询的坐席工号,再查询“三方开始时间”不为空并且“三方时长”大于0的数据 时长即为被三方时长 | 22. 总会议通话时长: conference_secs | conferenceTotalSecs 坐席发起会议和参与会议通话的总时长(包括发起和参与),时长临时表中的6 | 无 |
平均会议时长 | 平均三方时长 | 坐席参与三方的平均时长:三方时长/三方次数 | 0 | 23. %平均会议通话时长%: conferenceAvgSecs 总会议通话时长 / 总会议通话量 | 无 |
转接量 | 总转接数 | 该坐席参与的所有转接量与转移,包含转队列、转坐席、咨询转移、转电话数:客户呼入转移数+呼出转移数+内部转移数+被转接客户量+被转接坐席量 | 被转接量:坐席呼入明细中,呼叫类型为呼入转接、外呼转接:客户号码为客户的手机则为被转接客户量,客户号码为坐席分机的则为被转接坐席量 | 24. 转接量: shift_num | transferTotalNum 总转接参与量(包括咨询转接量+被转接量),量临时表中的8 | 无 |
总事后处理时长 | 总事后整理时长 | 所有触发事后整理的时长,包含呼入通话、外呼通话、内部通话、异常通话、未知通话等,也可以理解为坐席处于事后整理状态的总时长 | 无明细可核对 | 总事后处理时长: wait_secs | waitTotalSecs 事后处理的总的时长,时长临时表中的9-1和9-2 | 无 |
总事后处理次数 | 总事后整理量 | 所有触发事后整理的次数,包含呼入通话、外呼通话、内部通话、异常通话、未知通话等,也可以理解为坐席处于事后整理状态的总次数。 | 无明细可核对 | 总事后处理次数: wait_num | waitTotalNum 事后处理的总的次数,时长临时表中的9-1和9-2 | 无 |
平均事后处理时长 | 平均事后整理时长 | 所有触发事后整理的平均时长,包含呼入通话、外呼通话、内部通话、异常通话等:总事后整理时长/总事后整理量 | 无明细可核对 | 11. %平均事后处理时长%: waitAvgSecs 总事后处理时长 / 总事后处理次数 | 无 |
登录总时长 | 总登录时长 | 坐席在线总时长。 | 坐席操作明细报表中的持续时长 | 登录总时长: login_secs | loginTotalSecs 该时段内坐席处于登录状态的总时长(包括空闲,置忙,振铃,通话,事后工作状态),时长临时表中的8 | 有:老版为存入数据库的时间,新版为签入成功消息发生的时间,可能会有1s的误差 |
就绪总时长 | 置闲时长 | 该坐席的处于就绪(置闲)状态时长 | 登录时长-总通话时长-总振铃时长-总事后整理时长-总置忙时长 | 40. 就绪总时长: ready_secs | readyTotalSecs 该时段内坐席处于空闲状态下的总时长,时长临时表中的10 | 无 |
置忙总时长 | 总置忙时长 | 该坐席的处于置忙状态时长 | 在“坐席操作明细报表”中查询坐席“示忙”数据 | 41. 置忙总时长: busy_secs | busyTotalSecs 该时段内坐席处于示忙状态下的总时长(包含所有的示忙原因),时长临时表中的11 | 无 |
置忙占比 | 置忙时长占比 | 坐席置忙时长占比:总置忙时长/总登录时长 | 0 | 42. 置忙占比: busyRate 置忙总时长 / 登录总时长 | 无 |
工作率 | 工时利用率 | 坐席工作有效时间占比,(总通话时长+总事后处理时长)/登录时长*100% | 0 | 44. %工作率%: workRate (总呼入通话时长 + 总外呼通话时长 + 总事后处理时长)/ 总登录时长 | 有:老指标中缺少内部通话 |
坐席挂机量 | 坐席挂机未推送量 | 因坐席直接挂机未推送满意度的数量 | 在满意度评价明细报表中,选择坐席和时间: 满意度评价结果选择“坐席挂机” | evaluate_-4,量时长表中的10,ext_option=-4 | 无 |
未评价量 | 评价失败量 | 客户接到满意度推送,未评价的数量 | 在满意度评价明细报表中,选择坐席和时间: 满意度评价结果选择“未评价” | evaluate_-3,量时长表中的10,ext_option=-3 | 无 |
客户挂机量 | 客户挂机量(未推送) | 除坐席本身的原因,直接挂机未推送满意度的数量:客户挂机未推送量+转接未推送量+强拆未推送量+坐席强退未推送量 | 在满意度评价明细报表中,选择坐席和时间: 满意度评价结果选择“客户挂机” | evaluate_-1,量时长表中的10,ext_option=-1 | 无 |
评价量0 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | 只支持新版满意度,不支持老版满意度(评价量为0-9),请联系售后进行满意度升级 |
评价量1 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量2 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量3 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量4 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量5 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量6 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量7 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量8 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量9 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
拒接量 | 拒接量 | 总ACD呼入未接通量-ACD呼入未接通量(客户挂机) | 在坐席通话明细报表中:呼叫类型选择呼入,呼叫结果选择未接(同时需要减去坐席直呼的数据:客户号码为坐席分机的数量) | 38. 拒接量: refuse_num | deniedNum 拒接的数量(即转到坐席,坐席未接的数据,除去外线主动挂机的数据),量时长表中的11 记录排队CDR结果为坐席未接 | 无 |
业务组报表-指标映射关系
老报表指标 | 新报表指标 | 备注 |
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总呼入接通量 | 总呼入接通量 | |
总外呼接通量 | 外呼接通量 | |
总外呼量 | 外呼量 | |
总外呼通话时长 | 外呼通话时长 | |
总通话时长 | 总通话时长 | |
内线量 | 总内部直接通话量 | |
呼入振铃次数 | 呼入振铃次数 | |
外呼振铃次数 | 外呼拨打次数 | |
呼入振铃时长 | 呼入振铃总时长 | |
外呼振铃时长 | 外呼拨打时长 | |
咨询量 | 咨询量 | |
咨询时长 | 咨询时长 | |
保持量 | 总保持次数 | |
总保持时长 | 总保持时长 | |
总会议通话量 | 三方次数 | |
会议总时长 | 三方时长 | |
转接量 | 总转接数 | |
登录总时长 | 总登录时长 | |
就绪总时长 | 置闲时长 | |
置忙总时长 | 总置忙时长 | |
等待量 | 总事后整理量 | |
等待时长 | 总事后整理时长 | |
坐席挂机量 | 坐席挂机未推送 | |
未评价量 | 评价失败量 | |
客户挂机量 | 客户挂机量(未推送) | |
拒接量 | 拒接量 | |
平均呼入通话时长 | 平均呼入通话时长 | |
平均呼叫时长 | 平均通话时长 | |
平均等待时长 | 平均事后整理时长 | |
平均振铃时长 | 平均振铃时长 | |
外呼平均振铃时长 | 外呼平均拨打时长 | |
平均咨询时长 | 平均咨询时长 | |
平均保持时长 | 平均保持时长 | |
平均会议时长 | 平均三方时长 | |
置忙占比 | 置忙占比 | |
工作率 | 工时利用率 |
技能组报表-指标映射关系
老版坐席指标 | 新版坐席指标 | 新版技能组指标解释 | 新版技能组指标核对方式 | 老版技能组指标解释 | 新老是否有差异 |
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总呼入量 | 呼入进线量 | 该队列的客户呼入量,连续重复进同一队列算一次:IVR转队列进线量+其他队列溢出进线量+坐席转队列进线量 | 转技能组成功或转技能组失败,若失败客户继续等待,(场景1)转到同一技能组,(场景2)转到不同的技能组。其中场景1则在呼入明细中,选择对应的技能组;场景二,按CallID去重+同一CallID不同技能组的数量 | 转到该技能组通话总量(包括最终接通和未接通的,计算逻辑为如果在一个技能组中排队超时后继续在该技能组中等待的都属于1次,即一直转该技能组,未转其他技能组,如果是转其他技能组后再转到该技能组的按多次计算),包括技能组满直接挂机和无坐席直接挂机等的通话,这些通话都属于转到技能组中的通话,即不属于IVR挂机的量,量临时表中的5 | 无 |
放弃量 | 呼入呼损量 | 坐席未接起的转队列的来电量,连续重复进同一队列算一次:IVR转队列进线量+其他队列溢出进线量+坐席转队列进线量-呼入接通量 | 转技能组成功或转技能组失败,若失败客户继续等待,(场景1)转到同一技能组,(场景2)转到不同的技能组。其中场景1则在呼入明细中,选择对应的技能组,呼叫结果为非接通的数量;场景二,按CallID去重+同一CallID不同技能组的数量,呼叫结果除去坐席挂机和用户挂机的数量 | 在技能组中未被坐席正常接起的通话量(计算逻辑为如果技能组等待超时后继续在该技能组中等待且在该技能组中未被接起来的,该技能组的放弃量计算1次,如果转到另外一个技能组后也未被接起来,则又计算1次,即转了多少次技能组且都未接起来的情况下,每个技能组的放弃量都计算1次,最终的结果为1个通话转接顺序为A-A-B-C-A都未被接起的那,所有的技能组的放弃量为4),时长临时表中的3 | 无 |
总放弃通话时长 | 呼损等待时长 | 转队列来话,未接通来电的总等待时长:满队列溢出等待时长+无坐席溢出等待时长+客户放弃中等待时长+超时溢出等待时长+无效时间溢出等待时长 | 技能组通话明细中:除去坐席挂机和用户挂机的等待时长 | 所有技能组放弃的通话的总时长,时长临时表中的3 | 有:老的里面是去重后的呼损时长;新的里面是全部的呼损时长,如先呼损,再接通,呼损应该不算;但是总的呼损时长中计算了该部分时长数据。新报表数据与明细不符 |
平均放弃时长 | 呼损平均等待时长 | 转队列来话,未被座席接听的平均等待时长(连续同一队列等待时长按累计计算)。该计算值呼损时长中未排除一通电话转技能组失败后,又分配成功的时长:(满队列溢出等待时长+无坐席溢出等待时长+客户放弃中等待时长+超时溢出等待时长+无效时间溢出等待时长)/(IVR转队列进线量+其他队列溢出进线量+坐席转队列进线量-呼入接通量) | 0 | 总放弃通话时长 / 总放弃通话量 | 有:呼损时长计算的有多的 |
总外呼接通量 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | 外呼时所选技能组为随机的,即该坐席所属技能组中任意一个,无实际意义,将不再提供。建议用业务组进行外呼统计 |
外呼总量 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
外呼通话时长 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
外呼接通率 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
平均外呼时长 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
呼入接通量 | 呼入接通量 | 进入队列,最终由座席接听的电话总次数 | 技能组通话明细中:呼叫结果为坐席挂机和用户挂机的数量 | 在技能组中被坐席正常接起的通话量,量临时表中的7 | 无 |
呼入接通率 | 呼入接通率 | 队列来电接通率,进线量去除重复进同一队列的数量:呼入接通量/呼入进线量 | 0 | 总通话时长 / 呼入接通量 | 无 |
总通话时长 | 呼入通话时长 | 队列中座席接听通话的总通话时长,坐席与客户的通话时长,在技能组明细报表中 | 在呼入明细中,选择对应的技能组、呼叫结果为接通;或技能组明细中选择对应的技能组,呼叫结果为用户挂机或坐席挂机 | 所有呼入接通通话的总通话时长,时长临时表中的4-1,该指标的值和坐席通话明细中所有的通话时长一致,和呼入明细中的时长不一致,因为该指标统计的是坐席的指标,不是整个通话的指标,整个通话包括后续的转满意度评价的时间 | 无:但是新老报表均与明细查询结果不符,比明细数据小 |
平均通话时长 | 呼入平均通话时长 | 队列中坐席平均通话时长,坐席与客户的平均通话时长:呼入通话时长/呼入接通量 | 0 | 总通话时长 / 呼入接通量 | 无 |
总排队时长 | 排队时长 | 队列中来话的排队时长,从进队列开始,到出队列(挂机或被接起):接听中总排队时长+客户放弃中排队时长+超时溢出排队时长 | 技能组通话明细中:呼叫结果为坐席挂机、用户挂机、主叫放弃、超时溢出的等待时长 | 在技能组中的排队的总时长(包括接通和放弃的通话,计算逻辑为在该技能组中排队的总的时长),时长临时表中的1 | 可能有少许 |
呼入振铃次数 | 呼入振铃次数 | 该队列中的坐席振铃次数 | 技能组通话明细中:导出改技能组的全部数据,筛选坐席分机号非空的数据(即分配到坐席的数据) | 在技能组中振铃的总次数(包括接通和放弃的通话,只要是在技能组中有过振铃的通话),时长临时表中的2 | 无 |
呼入振铃时长 | 呼入振铃时长 | 该队列中的坐席振铃时长 | 技能组通话明细中:导出改技能组的全部数据,筛选坐席分机号非空的数据(即分配到坐席的数据) | 在技能组中振铃的总时长(包括接通和放弃的通话,只要是在技能组中有过振铃的通话),时长临时表中的2 | 无;但是和明细数据有误差,需核实,比明细数据少 |
平均呼入振铃时长 | 呼入平均振铃时长 | 出队列到坐席接听的振铃时长/队列振铃次数 | 0 | 总振铃时长 / 总振铃次数 | 无 |
外呼振铃次数 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | 外呼时所选技能组为随机的,即该坐席所属技能组中任意一个,无实际意义,将不再提供。建议用业务组进行外呼统计 |
外呼振铃时长 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
平均外呼振铃时长 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
总主叫放弃量 | 队列中客户放弃量 | 进入队列,客户(主叫)挂机放弃的电话总次数,在技能组通话明细中进行核对 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果 | 技能组放弃中的由于主叫放弃产生的放弃量,时长临时表中的3,且ext_option=1 | 无 |
总主叫放弃时长 | 客户放弃中排队时长 | 进队列中来话,因主叫放弃的未接通来电的总排队时长 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果 | 技能组放弃中的由于主叫放弃产生的放弃总时长,时长临时表中的3,且ext_option=1 | 无 |
平均主叫放弃时长 | 客户放弃平均排队时长 | 进队列中来话,因主叫放弃的未接通来电的平均排队时长:客户放弃中排队时长/队列中客户放弃量 | 0 | 总主叫放弃时长 / 总主叫放弃量 | 无 |
总排队超时量 | 超时溢出量 | 超过最长等待时长的电话,当前访客等待时长超过该技能组所设置的最大等待时长时,算超时溢出,如若循环等待,重复算多次,在技能组通话明细中进行核对 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果 | 技能组放弃中的由于排队超时产生的放弃量,时长临时表中的3,且ext_option=3 | 无 |
总排队超时时长 | 超时溢出排队时长 | 进队列中来话,因超时(当前访客等待时长超过该技能组所设置的最大等待时长时,算超时溢出)未接通来电的总排队时长 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果 | 技能组放弃中的由于排队超时产生的放弃总时长,时长临时表中的3,且ext_option=3 | 无 |
平均排队超时时长 | 超时溢出平均排队时长 | 进队列中来话,因超时未接通来电的平均排队时长:超时溢出排队时长/超时溢出量 | 0 | 总主叫放弃时长 / 总排队超时量 | 无 |
总技能组满溢出量 | 满队列溢出量 | 队列满溢出量,当前排队数超过该技能组所配置的最大排队数时,为满队列溢出,若循环等待,重复算多次,在技能组通话明细中进行核对 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果 | 技能组放弃中的由于技能组满溢出产生的放弃量,时长临时表中的3,且ext_option=4 | 无 |
总技能组满溢出时长 | 满队列溢出等待时长 | 转队列来话,因满队列未接通来电的平均等待时长,在技能组通话明细中进行核对 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果 | 技能组放弃中的由于技能组满溢出产生的放弃总时长,时长临时表中的3,且ext_option=4 | 无 |
平均技能组满溢出时长 | 满队列平均等待时长 | 转队列来话,因满队列未接通来电的平均等待时长,在技能组通话明细中进行核对:满队列溢出等待时长/满队列溢出量 | 0 | 总技能组满溢出时长 / 总技能组满溢出量 | 无 |
总无坐席放弃量 | 无坐席溢出量 | 队列中无坐席溢出的情况,当前无坐席签入就绪时,算无坐席,若循环等待,重复算多次,在技能组通话明细中进行核对 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果 | 技能组放弃中的由于技能组中无坐席而产生的放弃量(只有在ivr中配置了 无坐席挂机 的情况下才有该数据), 时长临时表中的3,且ext_option=5 | 无 |
总无坐席放弃时长 | 无坐席溢出等待时长 | 转队列来话,因无坐席(当前无坐席签入就绪时,算无坐席)未接通来电的总等待时长,在技能组通话明细中进行核对 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果 | 技能组放弃中的由于技能组中无坐席产生的放弃总时长,时长临时表中的3,且ext_option=5 | 无 |
平均无坐席放弃时长 | 无坐席平均等待时长 | 转队列来话,因无坐席未接通来电的平均等待时长,在技能组通话明细中进行核对:无坐席溢出等待时长/无坐席溢出量 | 0 | 总无坐席放弃时长 / 总无坐席放弃量 | 无 |
坐席挂机量 | 队列呼入坐席挂机未推送量 | 队列呼入来电因坐席直接挂机未推送满意度的数量 | 在满意度评价明细报表中,选择技能组、呼叫类型选择呼入、时间: 满意度评价结果选择“坐席挂机” | evaluate_-4,量时长表中的10,ext_option=-4 | 无 |
未评价量 | 队列呼入评价失败量 | 队列呼入来电客户接到满意度推送,未评价的数量 | 在满意度评价明细报表中,选择技能组、呼叫类型选择呼入、时间: 满意度评价结果选择“评价失败” | evaluate_-3,量时长表中的10,ext_option=-3 | 无 |
客户挂机量 | 客户挂机量(未推送) | 除坐席本身的原因,直接挂机未推送满意度的数量:客户挂机未推送量+转接未推送量+强拆未推送量+坐席强退未推送量 | 在满意度评价明细报表中,选择技能组、呼叫类型选择呼入、时间: 满意度评价结果选择“客户挂机”,“转接” | evaluate_-1,量时长表中的10,ext_option=-1 | 无 |
评价量0 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | 只支持新版满意度,不支持老版满意度(评价量为0-9),请联系售后进行满意度升级 |
评价量1 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量2 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量3 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量4 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量5 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量6 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量7 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量8 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
评价量9 | #N/A | #N/A | #N/A | #N/A | |
首接量 | 首接量 | 即转技能组时分配到第一个坐席即接起来的通话量 | 在技能组通话明细中,选择对应的技能组及呼叫结果为接通,同时结果中CallID未在接通意外的明细中出现 | 首接量,即转技能组时分配到第一个坐席即接起来的通话量,量临时表中的7(ext_option=1) | 无 |
5秒接通量 | 5秒呼入接通量 | N秒内从转队列的坐席接起的来电量接起占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算) | 在呼入明细中,选择对应的技能组、呼叫结果为接通、等待时长范围0-5秒 | 5秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 无 |
5秒接通率 | 5秒呼入接通率 | N秒内转队列,被坐席接起的来电量的占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算)N秒呼入接通量/呼入接通量*100% | 0 | 5秒内接通的数量 / 总呼入接通量 | 无 |
10秒接通量 | 10秒呼入接通量 | N秒内从转队列的坐席接起的来电量接起占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算) | 在呼入明细中,选择对应的技能组、呼叫结果为接通、等待时长范围0-10秒 | 10秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 无 |
10秒接通率 | 10秒呼入接通率 | N秒内转队列,被坐席接起的来电量的占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算)N秒呼入接通量/呼入接通量*100% | 0 | 10秒内接通的数量 / 总呼入接通量 | 无 |
15秒接通量 | 15秒呼入接通量 | N秒内从转队列的坐席接起的来电量接起占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算) | 在呼入明细中,选择对应的技能组、呼叫结果为接通、等待时长范围0-15秒 | 15秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 无 |
15秒接通率 | 15秒呼入接通率 | N秒内转队列,被坐席接起的来电量的占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算)N秒呼入接通量/呼入接通量*100% | 0 | 15秒内接通的数量 / 总呼入接通量 | 无 |
20秒接通量 | 20秒呼入接通量 | N秒内从转队列的坐席接起的来电量接起占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算) | 在呼入明细中,选择对应的技能组、呼叫结果为接通、等待时长范围0-20秒 | 20秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 无 |
20秒接通率 | 20秒呼入接通率 | N秒内转队列,被坐席接起的来电量的占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算)N秒呼入接通量/呼入接通量*100% | 0 | 20秒内接通的数量 / 总呼入接通量 | 无 |
30秒接通量 | 30秒呼入接通量 | N秒内从转队列的坐席接起的来电量接起占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算) | 在呼入明细中,选择对应的技能组、呼叫结果为接通、等待时长范围0-30秒 | 30秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 有:以新版报表为准 |
30秒接通率 | 30秒呼入接通率 | N秒内转队列,被坐席接起的来电量的占比,N取5,10,15,20,25,30,(连续同一队列等待时长按累计计算)N秒呼入接通量/呼入接通量*100% | 0 | 30秒内接通的数量 / 总呼入接通量 | 无 |
10秒放弃量 | 10秒呼入呼损量 | N秒内转队列,未被坐席接起的来电量,N取5,10,15,20,30,(连续同一队列等待时长按累计计算)但是没有去重,重复计算了 | 0 | 在技能组中10秒内未被接起的通话量(最终未接通的通话),时长临时表中的3 | 有:老的里面是去重后的呼损时长;新的里面是全部的呼损时长,如先呼损,再接通,呼损应该不算;但是总的呼损时长中计算了该部分时长数据 |
10秒放弃率 | 10秒呼入呼损率 | N秒内转队列,未被坐席接起的来电量占比,N取5,10,15,20,30,(连续同一队列等待时长按累计计算),但是没有去重,重复计算了:N秒呼入呼损量/总人工进线量*100% | 0 | 10秒放弃量/总的呼入量(包括接通和放弃) | 有:老版去重了,新版没有 |
20秒放弃量 | 20秒呼入呼损量 | N秒内转队列,未被坐席接起的来电量,N取5,10,15,20,30,(连续同一队列等待时长按累计计算)但是没有去重,重复计算了 | 0 | 在技能组中20秒内未被接起的通话量(最终未接通的通话),时长临时表中的3 | 有:老的里面是去重后的呼损时长;新的里面是全部的呼损时长,如先呼损,再接通,呼损应该不算;但是总的呼损时长中计算了该部分时长数据 |
20秒放弃率 | 20秒呼入呼损率 | N秒内转队列,未被坐席接起的来电量占比,N取5,10,15,20,30,(连续同一队列等待时长按累计计算),但是没有去重,重复计算了:N秒呼入呼损量/总人工进线量*100% | 0 | 20秒放弃量/总的呼入量(包括接通和放弃) | 有:老版去重了,新版没有 |
25秒放弃量 | 0 | 0 | 0 | 0 | 暂未提供,后续迭代补充 |
25秒放弃率 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
30秒放弃量 | 30秒呼入呼损量 | N秒内转队列,未被坐席接起的来电量,N取5,10,15,20,30,(连续同一队列等待时长按累计计算)但是没有去重,重复计算了 | 0 | 在技能组中30秒内未被接起的通话量(最终未接通的通话),时长临时表中的3 | 有:老的里面是去重后的呼损时长;新的里面是全部的呼损时长,如先呼损,再接通,呼损应该不算;但是总的呼损时长中计算了该部分时长数据 |
30秒放弃率 | 30秒呼入呼损率 | N秒内转队列,未被坐席接起的来电量占比,N取5,10,15,20,30,(连续同一队列等待时长按累计计算),但是没有去重,重复计算了:N秒呼入呼损量/总人工进线量*100% | 0 | 30秒放弃量/总的呼入量(包括接通和放弃) | 有:老版去重了,新版没有 |
35秒放弃量 | 0 | 0 | 0 | 0 | 暂未提供,后续迭代补充 |
35秒放弃率 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
40秒放弃量 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
40秒放弃率 | 0 | 0 | 0 | 0 |
呼叫中心报表-指标映射关系
老版呼叫中心指标 | 新版呼叫中心指标 | 新版呼叫中心指标解释 | 新版呼叫中心指标核对方式 | 老版呼叫中心指标解释 | 新老是否有差异 |
---|---|---|---|---|---|
IVR呼入 | IVR呼入量 | 平台电话进IVR来电数,一通电话算一次(不管在IVR中转接多少次) | 在呼入明细报表中,存在IVR轨迹的数量,及少量无IVR轨迹的IVR挂机量(当通话还没走到IVR接点就挂机的数量) | 1. IVR呼入量: ivr_num | ivrInboundTotalNum 进入到IVR的总通话量,量临时表中的1,老版中多了坐席转技能组请求量 | 有:老版中包含中继转IVR数据+坐席转技能组的数量;新版中不包含坐席转技能组的数量 |
人工呼入量 | 人工呼入请求量 | IVR转人工&坐席转人工:IVR转技能组,IVR转坐席、IVR转分机、IVR转电话、坐席转技能组,平台人工请求来电量,按电话维度统计,一通电话算一次。若一通电话在IVR中扭转多次,则计算一次。 | 数据可核对呼入明细报表,条件包含接通、未接通、排队溢出、IVR挂机中(部分包含转人工的数据) | 2. 人工呼入量: in_num | inboundTotalNum 转到坐席的总通话量(包括接通量和放弃量),量临时表中的2 | 有:老版中包含IVR转技能组+坐席转技能组的数量;新版中为IVR转人工和坐席转人工,其两者的差值为IVR转坐席、IVR转分机、IVR转电话的数据 |
人工服务占比 | 人工呼入请求占比 | 人工呼入请求量/(IVR呼入量+坐席转技能组请求量) | 0 | 人工呼入量 / IVR呼入量 | 0 |
呼入接通量 | 人工呼入接通量 | 转人工:IVR转技能组,IVR转坐席、IVR转分机、IVR转电话、坐席转技能组,平台人工请求来电量,按电话维度统计,一通电话算一次。若一通电话在IVR中扭转多次,则计算一次。 | 数据可核对呼入明细报表,条件包含接通 | 转到技能组后被坐席接起的通话量,量临时表中的4 | 无 |
放弃量 | 人工呼入呼损量 | 人工呼入请求量-人工呼入接通量 | 0 | 呼叫中心报表中放弃量为一个呼入只记录一次放弃量,量临时表中的3 | 无 |
呼入接通率 | 人工呼入接通率 | 人工呼入接通量/人工呼入请求量 | 0 | 呼入接通量 / 人工呼入量 | 0 |
总呼入通话时长 | 呼入通话时长 | 来电客户与坐席通话的总时长。数据核对呼入明细中接通的通话时长 | 数据核对呼入明细中接通的通话时长 | 所有呼入通话的总时长,时长临时表中的4-1 | 0 |
平均通话时长 | 呼入平均通话时长 | 来电客户与坐席通话的平均时长:呼入通话时长/人工呼入接通量 | 0 | 总呼入通话时长 / 呼入接通量 | 有 |
总外呼接通量 | 外呼接通量 | 平台坐席外呼客户接通量 | 核对呼出明细报表,呼叫结果为接通的量 | 0 | 无 |
总外呼量 | 外呼量 | 平台坐席外呼客户总量 | 核对呼出明细报表 | 0 | 无 |
总外呼通话时长 | 外呼通话时长 | 平台外呼通话时长,核对呼出明细报表 | 核对呼出明细报表,呼叫结果为接通的通话 时长 | 0 | 无 |
外呼接通率 | 外呼接通率 | 平台外呼接通占比:外呼接通量/外呼量 | 0 | 0 | 无 |
平均外呼通话时长 | 外呼平均通话时长 | 平台外呼平均通话时长:外呼通话时长/外呼接通量 | 0 | 0 | 无 |
总排队时长 | 排队时长 | 转队列到坐席接听的等待时长,与技能组中的排队时长相同 | 0 | 所有人工呼入通话的排队总时长,时长临时表中的1 | 0 |
平均排队时长 | 平均排队时长 | 排队时长/人工呼入请求量 | 0 | 总排队时长 / 人工呼入量 | 0 |
呼入振铃次数 | 呼入振铃次数 | 客户来电分配到坐席的数量。数据核对在坐席通话明细中,通话类型为呼入、呼入转接、呼入拦截,呼入中接通、振铃未接及其他中有坐席信息的数据 | 数据核对在坐席通话明细中,通话类型为呼入、呼入转接、呼入拦截,呼入中接通、振铃未接及其他中有坐席信息的数据 | 在技能组中振铃的总次数(包括接通和放弃的通话,只要是在技能组中有过振铃的通话),时长临时表中的2 | 有 |
呼入振铃时长 | 呼入振铃时长 | 客户来电分配到坐席的数量。数据核对在坐席通话明细中,通话类型为呼入、呼入转接、呼入拦截,呼入中接通、振铃未接及其他中有坐席信息的数据 | 数据核对在坐席通话明细中,通话类型为呼入、呼入转接、呼入拦截,呼入中接通、振铃未接及其他中有坐席信息的数据 | 所有人工呼入通话的总振铃时长,时长临时表中的2 | 有 |
平均呼入振铃时长 | 呼入平均振铃时长 | 呼入振铃时长/呼入振铃次数 | 0 | 振铃时长 / 振铃次数 | 无 |
外呼振铃次数 | 外呼拨打次数 | 坐席外呼到客户,坐席接起后,客户接起前的振铃总次数,核对呼出明细报表的总量 | 核对呼出明细报表的总量 | 0 | 无 |
外呼振铃时长 | 外呼拨打时长 | 坐席外呼到客户,坐席接起后,客户接起前的振铃总时长,核对呼出明细报表的外呼振铃时长 | 核对呼出明细报表的外呼振铃时长 | 0 | 无 |
平均外呼振铃时长 | 外呼平均拨打时长 | 坐席外呼到客户,坐席接起后,客户接起前的平均振铃总时长:外呼拨打时长/外呼拨打次数 | 0 | 0 | 无 |
总登录时长 | 总登录时长 | 坐席签入到签出的累计总时长 | 0 | 所有坐席的总登录时长,时长临时表中的8 | 有:老版为存入数据库的时间,新版为签入成功消息发生的时间,可能会有1s的误差 |
事后总时长 | 呼入事后整理时长 | 呼入来电的事后整理时长,只包含接通电话的事后,未接通的不包含 | 0 | 呼入事后整理时长:所有坐席的事后处理状态的总时长,时长临时表中的9-1和9-2 | 0 |
当值坐席个数 | 当天坐席个数 | 当天有效坐席个数:登录时长/8*3600 | 0 | 当前所有坐席的总的登录时长/当前时间段的总时长,并且向上取整,例如所有坐席在半小时内的总的登录时长为3700秒,那么当值坐席个数=ceil(3700/1800)=3 | 0 |
工作率 | 呼入工作率 | (呼入通话时长+呼入事后整理时长)/总登录时长 | 0 | 总呼入通话时长 + 事后总时长 / 总登录时长 | 0 |
5秒接通量 | 5秒呼入接通量 | 从客户呼入电话转人工开始,N秒内被接起的数量。在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 5秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 有 |
5秒接通率 | 5秒呼入接通率 | 转人工来电N秒内被接起的数量占接通量的比例:N秒呼入接通量/人工呼入接通量 | 0 | 5秒接通量/总呼入接通量 | 0 |
10秒接通量 | 10秒呼入接通量 | 从客户呼入电话转人工开始,N秒内被接起的数量。在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 10秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 有 |
10秒接通率 | 10秒呼入接通率 | 转人工来电N秒内被接起的数量占接通量的比例:N秒呼入接通量/人工呼入接通量 | 0 | 10秒接通量/总呼入接通量 | 0 |
15秒接通量 | 15秒呼入接通量 | 从客户呼入电话转人工开始,N秒内被接起的数量。在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 15秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 有 |
15秒接通率 | 15秒呼入接通率 | 转人工来电N秒内被接起的数量占接通量的比例:N秒呼入接通量/人工呼入接通量 | 0 | 15秒接通量/总呼入接通量 | 0 |
20秒接通量 | 20秒呼入接通量 | 从客户呼入电话转人工开始,N秒内被接起的数量。在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 20秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 有 |
20秒接通率 | 20秒呼入接通率 | 转人工来电N秒内被接起的数量占接通量的比例:N秒呼入接通量/人工呼入接通量 | 0 | 20秒接通量/总呼入接通量 | 0 |
30秒接通量 | 30秒呼入接通量 | 从客户呼入电话转人工开始,N秒内被接起的数量。在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 在呼入明细中通过接通的电话,筛选等待时长不超过N秒的值(N取5,10,15,20,25,30) | 30秒内接通的数量,时长临时表中的12 | 有 |
30秒接通率 | 30秒呼入接通率 | 转人工来电N秒内被接起的数量占接通量的比例:N秒呼入接通量/人工呼入接通量 | 0 | 30秒接通量/总呼入接通量 | 0 |
10秒放弃量 | 10秒呼入呼损量 | 转人工,N秒内未被坐席接起前客户来电量,N取10,20,25,30,35,40 | 0 | 0 | 0 |
10秒放弃率 | 10秒呼入呼损率 | 10秒呼入呼损量/人工呼入接通量 | 0 | 0 | 0 |
20秒放弃量 | 20秒呼入呼损量 | 转人工,N秒内未被坐席接起前客户来电量,N取10,20,25,30,35,40 | 0 | 0 | 0 |
20秒放弃率 | 20秒呼入呼损率 | 20秒呼入呼损量/人工呼入接通量 | 0 | 0 | 0 |
25秒放弃量 | 25秒呼入呼损量 | 转人工,N秒内未被坐席接起前客户来电量,N取10,20,25,30,35,40 | 0 | 0 | 0 |
25秒放弃率 | 25秒呼入呼损率 | 25秒呼入呼损量/人工呼入接通量 | 0 | 0 | 0 |
30秒放弃量 | 30秒呼入呼损量 | 转人工,N秒内未被坐席接起前客户来电量,N取10,20,25,30,35,40 | 0 | 0 | 0 |
30秒放弃率 | 30秒呼入呼损率 | 30秒呼入呼损量/人工呼入接通量 | 0 | 0 | 0 |
35秒放弃量 | 35秒呼入呼损量 | 转人工,N秒内未被坐席接起前客户来电量,N取10,20,25,30,35,40 | 0 | 0 | 0 |
35秒放弃率 | 35秒呼入呼损率 | 35秒呼入呼损量/人工呼入接通量 | 0 | 0 | 0 |
40秒放弃量 | 40秒呼入呼损量 | 转人工,N秒内未被坐席接起前客户来电量,N取10,20,25,30,35,40 | 0 | 0 | 0 |
40秒放弃率 | 40秒呼入呼损率 | 40秒呼入呼损量/人工呼入接通量 | 0 | 0 | 0 |