电话工具条
系统概述
本系统提供通讯与话务统计,不提供crm业务相关功能。 客户可根据系统提供的对接功能,将自身系统与本系统进行iframe嵌套。 系统可在坐席登陆、客户来电及坐席去电时分别显示客户自定义的页面。 系统可对来电的客户号码,登陆的坐席信息进行传递,客户可接收传递信息,做出相应动作。
功能详解
系统登陆
系统提供两种登陆方式,一种为管理员账号(系统交付时提供)登陆,可对员工使用的工号信息、通讯功能等进行设置,管理员账号不可使用电话功能。 另一种为员工工号登陆,可使用系统提供的通讯等功能。
登录后的页面
左上角状态栏
坐席号
登陆系统的坐席使用的编号分机
登陆系统的坐席使用的分机号码坐席状态
登陆系统的坐席当前的状态。有签入和签出两种状态队列状态
登陆系统的坐席所在队列的状态。有空闲和忙碌两种状态
管理员工具栏
系统后台
点击可直接打开manage后台登陆界面坐席管理
可设置系统中的其他使用者的密码,转手机功能的启用,坐席登陆的状态,外呼显示的号码(必须是系统提供的号码才能显示)及可操作的通讯栏按钮
- 置忙原因设置
可设置置忙原因,上限5个。
- 退出
退出系统
坐席工具栏
系统后台
点击可直接打开manage后台登陆界面发送短信
需要开启短信功能个人设置
当前登陆坐席可更改自己的密码,登录状态等信息
- 退出
退出系统
通讯工具栏
上面有 签入/签出
、空闲
、忙碌
、内呼
、外呼
、挂断
、保持
、咨询坐席
、咨询外线
、
咨询接回
、转接
、三方
、三方接回
、转评价
、监听
、强插
、拦截
17个按钮。
前13个是普通坐席可以使用的,转评价
是用于沟通完毕手动转评价语音的。
除 空闲
、忙碌
、内呼
、外呼
、保持
、挂断
、签入/签出
外,其他的均可通过超级账号进行设置, 其中
咨询坐席
、咨询外线
与 监听
有逻辑设置。
在 咨询坐席
或 咨询外线
的情况下,才可使用 咨询接回
,转接
,三方
功能,在 三方
功能使用时,可使用 三方接回
功能。
在 监听
成功的状态下,可使用 拦截
和 强插
功能。
简单说下这13个按钮的功能:
空闲
表示现在没有通话,没有其他事情,时刻可以进入与客户沟通状态忙碌
表示正在处理事情或者正在通话内呼
表示对内部的电话进行呼叫,点击会要求输入分机号外呼
表示对外部电话进行呼叫(非内部网络中的电话,如手机等),点击要求输入号码挂断
表示将正在通话或已经沟通完毕的电话挂断,接入下一部电话保持
表示要先处理些事情,点击保持后,可以保持通话不中断咨询坐席
如有自己无法解答的问题,而同事中有可以解答的,点击咨询坐席,询问完成后,沟通继续咨询外线
有自己无法解答的问题,人不再内部网络中,可以点击此按钮,输入号码进行询问,完成后为客户解答咨询接回
咨询完毕后,点击此按钮,开始为客户解答转接
将正在沟通的客户转接到其它的坐席上三方
在“咨询外线”无法解决问题时,点击“三方”(即三人同时在一路电话中沟通)进行咨询三方接回
加入第三方沟通完毕后,点击回到与客户沟通中监听
用于组长以上权限,点击按钮后可以选择监听正在通话的坐席沟通情况强插
用于组长以上权限,点击后可以强行进入正在通话的坐席与客户沟通中通话,变成三方通话的状态拦截
用于组长以上权限,点击后,正在通话的坐席会被挂断,由插入方进行沟通
监听
、强插
、拦截
: 是班长坐席(后台数据权限需要选择为“班长坐席”)等管理者使用的。 点击监听后,在弹出的菜单中(只列出正在通话中的信息),双击即可开始监听(“强插”和“拦截”必须是在监听的情况下使用)
功能参数配置
系统页面配置
在manage系统中配置
来电弹屏参数
在上图的 来电弹屏地址
中可以传递如下参数:
[_caller]
主叫号码(客户号码)[_servnum]
中继号码[phone400]
400号码(主叫拨打的400号码)[ag_num]
坐席工号[pw]
坐席密码[vcc_code]
企业代码[que_id]
技能组ID,多个ID以逗号隔开[call_queid]
正在通话的技能组id[callid]
呼叫唯一标识的callid
外呼弹屏参数
在上图的 外呼弹屏地址
中可以传递如下参数:
[_called]
被叫号码(客户号码)[callid]
呼叫唯一标识的callid[ag_num]
坐席工号[pw]
坐席密码[vcc_code]
企业代码